Что делают умные предприниматели и маркетологи, когда падают продажи, уходят клиенты и т.д.? Правильно. Они идут разговаривать с клиентами. Но просто поговорить не получится.

За прошедшие 6 месяцев в среднем в неделю я провожу 12 интервью. На них я выясняю хотелки клиентов моих заказчиков:

  • что болит;
  • что беспокоит;
  • какие чаяния;
  • какие проблемы;
  • какие желания;
  • к чему стремятся и многое многое другое.

Проекты разные, сложность разная, но неизменны 4 правила общения с клиентом/респондентом. Соблюдение этих правил убережет вас от кучи ошибок. Расскажу подробнее о каждом.

Итак, 4 правила.

  1. Говорит респондент, интервьюер слушает.
  2. Спрашиваем про опыт, но не желания клиента/респондента.
  3. Вопросы формулируем коротко и ясно, как для 5-ти летнего ребенка.
  4. Задавая вопрос, не торопимся, дышим спокойно

Говорит респондент.

Ваша задача только задавать вопрос и слушать ответ. Фиксировать дополнительные вопросы и задавать их только в случае, если во время беседы респондент сам на них не ответил. НЕ ПЕРЕБИВАТЬ! Выключите своего сраного умного.

Спрашиваем про опыт.

Если вы верно определили целевую аудиторию, то респондент сталкивался или столкнется с проблемой, ради решения которой вы устраиваете беседу. Самая большая ошибка — спрашивать респондента о его желаниях или возможных действиях, если подобного опыта у него не было. К примеру:

  • вы бы купили такой продукт?
  • вы бы сходили на такой курс?
  • и т.д.

Лучше зайти через проблемы. Любое предложение призвано решить какую-то проблему. В этом контексте можно спросить:

  • как человек столкнулся с проблемой;
  • какие причины привели к ее (проблемы) возникновению;
  • как он ее решал;
  • как искал решение, как выбирал и т.д.

Иначе говоря, вам не нужно от респондента услышать ответ купит он или нет. Да и не скажет он этого никогда. Вам нужно понять причины по которым он купит или вообще готов решить проблему (если готов, но это про уровни боли.. об этом как-нибудь в другой раз). Формулировать вопросы нужно так, чтобы респондент сам рассказал вам о таких причинах.

Вопросы формулируем просто и на языке обывателя.

Мы все рабы нашего восприятия мира. Мы (чаще всего) считаем, что жизнь устроена именно так, как мы ее себе представляем. Но вещи не такие, какими кажутся. Не думайте, что респондент будет додумывать за вас смысл вопроса. Разжевывайте его максимально ясно, чтобы он трактовался однозначно для всех.

Блин, я ухожу в тему формулировки вопросов интервью))) Ладно, об этом в другой раз. Суть понятна, думаю.

Спокойствие, главное спокойствие.

Мне как-то один грамотный продавец сказал: «не продавай свои сомнения клиенту». Имеется в виду, что при общении с клиентом важно быть максимально спокойным и излучать уверенность в себе. В интервью точно так же. Своим спокойствием и голосом (об этом я писал ранее) вы должны успокоить респондента и вселить в него уверенность.

Вот 4 коротких правила интервью с клиентами, но…

Провести интервью это только половина работы и порой не самая главная ее часть. Про то, как формулировать вопросы и анализировать результаты интервью поговорим отдельно.

В качестве затравки.

Задача интервью — собрать гипотезы по хотелкам, проблемам, задачам и т.д. респондента/представителя ЦА, сформировать сток (склад, бэклог) таких гипотез. Но и это не все. Следующий шаг — понять, какую гипотезу проверять/внедрять в первую очередь. Об этом напишу в другой раз.

P.S. ну как тут не порекомендовать в очередной раз книгу Роба Фитцпатрика «Спроси маму». ? Обязательно к чтению для каждого спеца, который стремится понять клиента.